갈등 관리 (프로젝트 성공률 1% 높이기)

영화나 드라마 등 우리 주변의 모든 이야기에서 갈등은 꼭 필요불가결한 요소이다. 특히 이해관계가 없는 많은 사람이 모여 이해관계를 만들며 함께 프로젝트를 진행하는 과정에서는 사람과 사람, 사람과 조직 간에 일어나는 갈등은 아주 자연스러운 현상이다. 이 갈등은 기본적으로 사람과 조직의 가치관, 권한, 자원의 차이 등에 따른 경쟁 관계에서 유래하며 경우에 따라서는 개인이나 집단에 여러 변화의 계기를 만들기도 한다. 또한 갈등은 많은 아이디어를 부수적으로 양산하게 되고 이는 프로젝트를 보다 건설적인 방향으로 발전시켜 나갈 수도 있고 그 반대로 파괴적인 양상으로 나아갈 수 있는 양면성을 갖는다.

 

이렇듯 복잡다단한 갈등들을 효과적으로 관리하기 위해서는 갈등의 본원적 원인을 찾아서 규명하고 상호 간 이해를 하며 문제를 처리하는 상대방의 방식 또한 널리 이해하고 인정해 줘야 한다. 그러면서 서로의 차이점과 욕구가 무엇인지 알아내고 보다 건설적으로 갈등 해결을 위해 진정으로 노력하여야 한다. 모든 갈등은 없앨 수는 없으나 그래도 최소화할 수 있으며 회피도 가능하며 갈등의 해소가 승자와 패자를 가려내는 것이 아니라 서로 이해하고 부딪혀서 극복할 수 있다는 것을 인식해야 한다.

 

 

갈등은 개인과 개인, 개인과 조직, 혹은 조직과 조직 간에 발생한다. 과거에는 갈등은 무조건 없애야 할 나쁜 것으로 생각하던 때가 있었으나 근래에 들어선 적정한 수준의 갈등은 사람과 조직 모두에게 창의성과 생산성을 높이는 중요 요소로 인식되고 있다. 물론 극에서 극으로 치닫는 경우는 배제하고 말이다.

 

 : 개인 간의 갈등은 크게 개인 상호 간 서로 대응하는 형태의 불일치로 일어나는 것과 상호 간 생각하는 자아의 정체성이 불일치하는 경우로 나눠볼 수 있다. 이런 갈등은 매우 흔하게 발생하는데 특히 조직 내 상하관계에서 갈등이 주로 발생하는데 이를 제대로 관리하지 못하면 프로젝트에 심각한 부정적 영향을 미칠 때가 많다.

 

에릭 번(Eric Berne)이라는 학자에 의해 제창된 ‘교류 분석’이라는 심리이론이 있는데 이는 개인 간 처리유형의 단위를 세 가지 자아로 분리한다. 첫째. 어린이 자아는 어린아이처럼 행동하는 자아이며 순응적이고 자유롭지만 반대로 투정을 부리는 미 성숙한 행동을 나타낸다. 둘째. 성인 자아는 자신에 대한 자각과 독창적 사고로 혼자 일을 할 수 있음을 인식하면서 객관성을 가지고 합리적이고 분석적으로 행동한다. 다만 이것이 지나치면 약삭빠르고, 부족하면 눈치 없는 사람이 된다. 셋째. 부모 자아는 부모처럼 타인을 위한 규정이나 규범을 수립하고 중요한 타인의 말이나 행동을 내면화하여 타인을 어린아이처럼 취급한다.

 

이렇게 모든 사람은 위의 세 가지 자아를 모두 가지고 있는데 이중 개인을 지배하는 주요 자아가 있으며 이는 상호보완적이고 상호교차적인 처리행위를 나타내면서 다른 사람의 관계를 설정 짓는다. 또한 심리학자인 조셉 루프트(Joseph Luft)와 해리 잉햄(Harry Ingham)에 의해 개발된 ‘마음의 창’이라 불리는 ‘조해리의 창’에서도 대인관계에 있어 마음의 상태에는 자신이 알고 있고 상대에게도 인지되는 영역인 열린 창과 자신은 알고 있으나 상대에게 숨기는 숨겨진 창, 자신은 알 수 없으나 상대로부터 관찰되는 보이지 않는 창, 자신에게도 상대에게도 인지되지 않는 암흑의 창 4가지를 말한다.

 

여기에서 인간관계가 원만하지 못하고 갈등이 발생하는 것은 내가 모르는 부분과 남이 모르는 나의 부분이 크기 때문이며, 갈등을 줄이고 개선하고자 한다면 일반적으로 맹목과 숨겨진, 미지의 창을 줄이고, 열린 창을 넓혀가고 적극적으로 자기를 보여주는 것이 중요하다고 한다.

 

: 조직 간의 갈등은 개인 간의 갈등과 유사점이 많지만, 조직이 가지는 특수성이 있다. 이는 조직간 서로 상이한 목표를 추구하는 목표 갈등, 다른 조직과 비교하여 다른 의견을 가지는 인지 갈등, 한 조직의 느낌이나 태도가 다른 조직과 일치하지 않는 정서 갈등, 한 조직이 다른 조직에 용납되지 않는 행동을 자주 하는 행태 갈등이 있다. 또한 상호의존에 대한 갈등, 자원 부족에 따른 경쟁, 의사소통의 왜곡이나 영역의 모호성에 따른 책임과 권한이 명확하지 않을 때도 갈등을 유발한다. 이러한 갈등이 발생하는 조직은 여러 징후가 있으며 개인 간 갈등과 더불어 조직을 병들게 하는 위험한 상태를 유발한다.

 

 

갈등의 원인은 다양하다. 특히 프로젝트에서는 일정과 관련한 갈등이 지배적인데 이는 프로젝트 계획이 부실한 것에서 기인한다. 다음은 여러 갈등의 원인이다.

 

✔️ 프로젝트 우선순위: 활동과 타스크의 흐름에 따라 우선순위 변동

✔️ 관리 절차: 프로젝트를 어떻게 수행하고 관리하여야 하는지에 대한 이견

✔️ 인력: 다른 분야에서 사람을 충원하거나 기존 인력과의 관계

✔️ 원가: 시스템 간 원가추정 및 확보, 사용에 대한 상충

✔️ 일정: 작업 간 상호관계, 작업 일정 등

✔️ 개인: 대인관계

✔️ 기술/성능: 성능 사양, 기술력 등

 

 

갈등 해결을 위해서는 나 또는 조직의 의견을 상대방 또는 상대 조직에 어느 정도 관철할 것인가와 상대방의 의견을 어느 정도 고려할 것인가에 대한 균형이다. 이는 상호 간의 이해와 협조로 여러 해결방안을 마련할 수 있는데 일반적으로 다음의 전략들이 있다.

 

♾️ 경쟁: 긴급한 결정, 옳다고 믿는 주요 안건의 집행, 예산삭감과 같은 처리

♾️ 협력: 매우 중요한 통합된 의견 도출 시, 경청이 필요할 때, 공감대와 관계 유지

♾️ 절충: 목표는 중요하나 더 이상의 설득이 어려운 경우, 비슷한 힘을 가진 조직의 충돌, 시간이 촉박할 때

♾️ 회피: 사소한 이슈, 나의 의견을 관철하기 힘들 때, 과열 해소, 이슈가 다른 이슈의 징후일 때

♾️ 조화: 이슈가 타 조직보다 중요한 사안일 때, 조화와 안정성, 내가 틀린 것을 인정하고 합리적 대응이 필요할 때

 

물론 모든 갈등이 부정적이진 않다. 갈등을 통해 문제를 해결하는 합의를 하는 경험들, 다변적 환경에 적응해 나가는 능력 및 서로에 대한 개방적 태도와 적극적인 자세를 견지한다면 괜찮지만 그렇지 않다면 힘든 상황들에 빠지기 마련이다. 이렇듯 결국 절충을 중심으로 경쟁, 협력, 조화, 회피를 저울질하고 조율하여 갈등을 해결해 나가는 지혜가 모두에게 필요하다.