의사소통의 관리는 프로젝트 정보가 시의적절하고 적정한 생성, 수집, 분리, 저장, 배분 등을 위해 필요한 프로세스들의 집합이다. 이를 통해 프로젝트와 관련된 이해당사자들이 필요로 하는 정보와 의사 교환을 할 수 있다. 우리가 진행하는 프로젝트에는 수많은 자원이 투입되는데 일하기 위한 가장 중요한 자원은 사람이다. 이 사람들은 출신도 학력도 성별도 취향도 성격도 모두 제각각이기에 이들 간의 의사소통이 미흡하거나 부재할 경우 우리가 생각할 수 있는 모든 재앙이 현실이 될 수 있다.
의사소통
의사소통? 그거 누구나 다 아는 거지. 意思疏通. 의사소통은 크게 이야기하여 의미 있는 정보를 전달하는 과정이라고 할 수 있으며 두 명 이상의 사람 사이에 구두나 여러 방법으로 의사나 감정을 전달하고 반응하며 상호 간의 의미를 추론하는 과정들을 말한다. 이런 의사소통의 방법들은 워낙 다양하고 눈에 보이고 보이지 않는 것들이 섞여 있는데 프로젝트에서는 보다 명시적이고 명확한 소통 방법이 필요하다. 즉, 중요한 것은 여러 이해당사자의 프로젝트 정보요구를 식별하는 것이다.
의사소통 관리
프로젝트 내 의사소통에서 가장 중요한 것은 다시 이야기하자면 이해당사자들의 프로젝트 정보 요구사항을 식별하는 것이다. 그래서 의사소통 관리계획은 프로젝트 관련 조직이나 개인에게 일관성 있게 정보가 전달되어야 하며 이를 통해 의사결정이 올바르게 이뤄지도록 해야 한다.
이러한 의사소통 관리계획 시에는
🚩 어떤 정보가 언제 수집되어야 하는가
🚩 누가 이 정보를 접수할 것인가
🚩 수집된 정보의 취합, 저장에는 어떠한 방법을 사용할 것인가
🚩 보고는 누가 누구에게 하는가
🚩 보고체계는 어떻게 정의할 것인가
🚩모든 보고 단계별 정보의 배포 주기는 어떻게 결정할 것인가
등을 깊이 있게 고려해야 한다. 이를 위해서 여러 문서양식, 템플릿 및 시스템을 적극적으로 사용하면 의사소통의 부가적인 업무를 줄이며 이해관계자별로 상이한 형태들을 하나로 통일시킬 수 있고 필요시 자료들을 선별하여 공유하는 등 시간과 비용을 획기적으로 개선할 수 있다. 그래서 이러한 관리에는 시스템을 최대한 활용해서 운영한다.
의사소통 종류와 프로세스
프로젝트에서 의사소통의 종류에는 몇 가지가 있다.
✔️ 회의: 이해당사자들 간의 상호 작용과 이해를 명확화한다. 사전 준비와 마무리가 필요하고 회의를 잘 끌어내 갈 퍼실리테이터(회의 구성원 간 상호작용을 촉진하여 목적을 달성하도록 돕는 전문가)의 도움을 받아 효율적인 관리를 통해 시간과 비용의 낭비를 줄여야 한다.
✔️ 보고: 이슈, 문제점 및 여러 상황을 주기/비주기적으로 알릴 필요가 있을 시 진행한다. 보고를 위해서는 사안의 근거가 필요하고 충분한 정보를 바탕으로 보고받는 주체에 따라 차등적인 내용이 필요하다.
✔️ 발표: 공식적인 장소에서 여러 이해당사자에게 문서화된 시청각 자료를 활용하여 발표자의 설명과 함께 정보를 전달하는 것이다. 다만 일방적인 정보전달이 될 수 있으며 청자가 이 정보를 제대로 이해했는지는 파악하기 어렵다.
✔️ 시스템: 이메일, 메신저, 협업툴 등을 활용한 공식/비공식적 방법으로 시공간의 제약 없이 의사소통을 할 수 있는 훌륭한 도구이다.
✔️ 비공식적 접촉: 전화, 방문 등 열린 의사소통을 위한 자유로운 환경을 조성하는 방법이다. 다만 개인적이고 공식화하지 않는 접촉은 공식적인 의사소통 채널을 무너뜨릴 수 있어 조심하여야 한다.
그리고 의사소통의 프로세스는 다음과 같다.
1️⃣ 계획 수립: 프로젝트 이해당사자의 정보 및 의사소통 요구 결정, 즉 누가 어떤 정보를, 언제 필요로 하고 어떻게 전달할 것인가에 대한 결정 단계로 안건이 될 요구사항을 문서로 정리한다.
2️⃣ 정보 배포: 필요 정보를 적시에 프로젝트 이해당사자들이 활용할 수 있도록 공유하는 단계로 의사 소통계획에 대한 문건을 전달한다. 이는 의사소통 이전에 전달이 되어야 한다.
3️⃣ 성과 보고: 업무 수행과 관련한 정보를 수집, 배포하는 것으로 상태 보고, 진도 측정 및 예측이 포함된다.
4️⃣ 의사소통 종료: 단계 또는 프로젝트 완성을 공식화하기 위해 정보 발생, 수집, 배포하는 것으로 이해당사자들의 요구사항을 만족시키고 이슈를 해결하기 위해 의사소통을 관리하는 것이다.
의사소통 양식들
회의는 되도록 짧게 하라고 한다. 더 나아가선 회의가 필요 없도록 하자고는 하지만 현실적으로 어렵다. 그러다 보니 많은 회의가 실패로 끝나는데 그 특징들을 보면 회의만 하고 논의는 없고, 논의는 하지만 결정되는 것이 없으며 결정했지만 실행이 없어서 결국 아무도 책임을 지지 않는 것(남 탓!)이다. 그래서 앞선 프로세스와 종류를 적절히 선택하고 관리한다면 매우 효과적이고 효율적인 의사소통을 할 수 있다. (기록을 남겨야 한다.)
♾️ 회의록: 목적과 개요, 시간, 자료 숙지, 의사결정 위주의 정리, 쟁점에 대한 독립적 회의, wrap-up 등 정리와 함께 회람하여 오해가 없도록 한다.
♾️ 보고서: 정기 보고를 기반으로 일간/주간/월간/분기별 등 공식 보고를 하며 기타 비정기적인 수시 보고 등을 하는데 필요한 프로젝트에 적합한 양식을 개발, 사용한다.
♾️ 공문: 조직 간 공식적 문서로 프로젝트 진행단계별로 필요시 처리한다. 다만 잦은 공문은 피로감을 높일 뿐이며 이는 프로젝트를 중심의 조직 간 이해와 배려로 업무 순조롭게 진행하는 노력이 필요하다.
※ 커피 한잔, 담배 한 개비
일은 힘들다. 하지만 일보다 더 힘든 건 사람이다. 특히나 프로젝트에서 만나는 사람은 동료 아니면 적이고 필요하다면 적과의 동침도 서슴없이 해야 할 때가 있다. 내 마음같지 않다. 이럴 때는 사실 비공식적 접촉이 사람 사이의 기름칠을 하는데 좋은 방법이다. 요즘은 술도 별로 마시지도 않고 업무가 끝나면 바로 퇴근해버리는 일상들이지만 업무시간에서도 방해받지 않는 범위 내에서 커피 한잔, 담배 한 개비(담배도 잘 안핀다. 다른 좋은 것이 뭐가 있을까?)에 많은 업무가 실마리를 찾을 수도 있어 무조건 좋다 나쁘다는 것으로 판단하기엔 무리가 있다. 그러니 무조건 배척하기보다는 적당하게 활용해보면 어떨지.
